La Satisfacción y el eWOM, comportamientos de la Generación Z influidos por guías de turistas
DOI:
https://doi.org/10.29059/rpcc.20251201-202Palabras clave:
Generación Z (GZ), guía de turistas (GT), satisfacción, eWOM, componentesResumen
El objetivo de la presente investigación es: analizar cómo los componentes profesionales del guía de turistas (GT), junto con aquellos que responden a las necesidades específicas de la Generación Z (GZ), influyen en la satisfacción y su intención de generar recomendaciones en redes sociales (eWOM), además de explorar la relación entre la satisfacción y el eWOM.
Se diseñó un instrumento con escala Likert de 10 niveles, aplicado a 115 estudiantes de turismo de universidad pública, pertenecientes a la GZ, tras visitas guiadas con GT certificados. El análisis estadístico incluyó: 1)Análisis Factorial Exploratorio (AFE) con rotación VARIMAX para identificar variables significativas, 2)transformación de estas variables en continuas, 3)pruebas de Pearson y Spearman. Los resultados indican que los roles de cuidado y actitud del GT son los principales impulsores de la satisfacción y del eWOM, superando a otros componentes profesionales como el instrumental, social, interaccional y comunicativo. Además, el rol cuidador o protector con la actitud profesional producen empatía, seguridad y una conexión emocional, haciendo que sea más probable que la GZ resulte satisfecha y genere eWOM.
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